客戶滿意度是衡量客戶滿意程度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。客戶滿意度對(duì)于企業(yè)來講是至關(guān)重要的，我們深信，只有客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而成為忠誠的客戶。下面，成都公關(guān)公司為您介紹如何提高會(huì)展客戶滿意度

1、提高員工素質(zhì)

企業(yè)最重要的人不是老板，不是經(jīng)理，而是任何一位有機(jī)會(huì)與客戶接觸的人，所以，對(duì)員工進(jìn)行CS培訓(xùn)及建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程至關(guān)重要，即服務(wù)企業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的建設(shè)。企業(yè)要培養(yǎng)員工一種不但認(rèn)真負(fù)責(zé)而且十分投人的服務(wù)理念，塑造一種具有強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力的共同目標(biāo)，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。使大家充分認(rèn)識(shí)到，客戶是企業(yè)最寶貴的資源，是決定企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會(huì)影響40名潛在的顧客。

服務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，要做到這一點(diǎn)，就必須對(duì)客戶真心實(shí)意，設(shè)身處地為客戶著想，以誠心誠意、無微不至的關(guān)懷打動(dòng)客戶，使客戶得到精神上的愉悅。在與客戶交流的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶的信任感，從而贏得客戶的友誼。讓客戶從內(nèi)心感受到你是他們的朋友，真正體會(huì)到公司與客戶之間的互利、共贏的合作伙伴關(guān)系。

2、提供個(gè)性化服務(wù)

客戶的不滿意往往是實(shí)際與期望差異較大所造成的。如果僅僅依靠某二項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目“取悅”客戶，不如依照客戶的需求有針對(duì)性地制作產(chǎn)品或設(shè)計(jì)包裝，進(jìn)而提供服務(wù)(即所謂的個(gè)性化服務(wù))產(chǎn)生的效果好。服務(wù)人員應(yīng)該做到替客戶想客戶沒有想到的，替客戶做客戶不能做到的，這樣，才能做到讓客戶滿意，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候多了解了解客戶的潛在欲望需求。其實(shí)當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┝怂饬喜坏降姆?wù)時(shí)，客戶的邠種驚喜將是謚于言表的，這可謂事半功倍。這樣客戶的滿意度才會(huì)相對(duì)提高。服務(wù)人員還必須了解客戶的真正需求，面對(duì)面地了解客戶的真實(shí)想法，根據(jù)客戶的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)。還可以讓客戶參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程，參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使客戶感到產(chǎn)品是為他量身定做的，還要進(jìn)行敏捷化的生產(chǎn)，使客戶時(shí)刻感到個(gè)性化的享受。

3、注意每一個(gè)細(xì)節(jié)

客戶的要求其實(shí)很簡(jiǎn)單：有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格、，高質(zhì)量的產(chǎn)品、快速的反應(yīng)、誠信的程度。

(1)價(jià)格是客戶的基本要求

如果你的價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，那么如何競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，也就是我們的管理及成本概念不到位，如此服務(wù)質(zhì)量也會(huì)同樣存在問題。

(2)高質(zhì)量的產(chǎn)品

這是客戶下單后最關(guān)心的問題。作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，應(yīng)盡可能抽出時(shí)間來做一下調(diào)查，做到心中有底，否則，宣傳的時(shí)候是一種質(zhì)量，實(shí)際又是一種質(zhì)量，客戶肯定不會(huì)滿意。

(3)做好客戶的反饋信息

客戶的反饋信息是整改我們整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，如果我們根本不知道客戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)是怎么樣的，邧我們又如何去進(jìn)一步開展好我們的工作呢?無論在何時(shí)，應(yīng)對(duì)客戶告知事實(shí)真相，不要瞞著不說。在任何時(shí)期，還要有快速的反應(yīng)。如果有不明白的地方，或者有更好的建議，應(yīng)及時(shí)反饋給客戶，客戶可以從這里感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化。

4、溝通是提高客戶滿意度的橋梁

(1)溝通好產(chǎn)品的賣點(diǎn)

產(chǎn)品的質(zhì)量是客戶滿意的基礎(chǔ)，離開質(zhì)量談服務(wù)，顯得有點(diǎn)輕重不分，現(xiàn)在的消費(fèi)者大多數(shù)是理智型的消費(fèi)，沒有優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品怎能釣到客戶的胃口!

(2)上下一致，公司不斷提倡服務(wù)好客戶

如果在同一家公司，有的人十分熱情，有的人十分冷漠，這樣一來給客戶的印象很不快樂也就不能使客戶滿意!可以考慮換人，將熱情的員工充實(shí)到服務(wù)一線。

(3)對(duì)客戶提供一定的售后服務(wù)

給客戶一種受到重視的感覺，以后他有什么問題都會(huì)與你進(jìn)行商討，這就提高了客戶的滿意度。

5、超越客戶滿意度等于客戶滿意度的提升

讓客戶的投人與效用實(shí)現(xiàn)最大化。客戶滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)是十分重要的，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶不滿意時(shí)往往已經(jīng)造成客戶的流失。所以，要想有效提升客戶滿意度，首先要了解客戶想要什么，我們能做什么?通過努力可以實(shí)現(xiàn)什么?最后可以更多地提供什么?新提供的服務(wù)是否可以讓客戶更便利、更滿足，發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題或潛在需求，讓客戶的投人與效用實(shí)現(xiàn)最大化。總之，最重要是客戶的需求信息以及服務(wù)人員是否可以挖掘到這些信息，只有這樣我們才能知道我們的客戶滿意度是否有所提升。服務(wù)質(zhì)量是沒有滿分的，只有不斷地優(yōu)化，不斷地良性循環(huán)。

盡量提供符合顧客需求的、性價(jià)比最高的服務(wù)。客戶花了一定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的日的，如果我們提供給客戶的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所要的，哪怕你的價(jià)格比別人低，也不能提高客戶的滿意度。而分析客戶的需求后，搞清楚哪些是他不需要的，哪些是他想要又因?yàn)橄胧″X而放棄的，哪些是他一定要的，我們可以將后兩種需求和價(jià)格權(quán)衡后，提供給客戶性價(jià)比高的服務(wù)，這樣，客戶一定會(huì)滿意。你也可以節(jié)省成本和費(fèi)用。

6、處理好客戶的投訴

還有一個(gè)重要的方面是對(duì)出現(xiàn)不滿和抱怨的客戶的妥善處理，一則是因?yàn)樘幚聿缓帽г梗瑢?duì)應(yīng)的客戶會(huì)毫不留情地為我們做負(fù)面廣告；二則是因?yàn)樘幚砗昧吮г梗瑢?duì)應(yīng)的客戶得到的是滿足，收獲的是“美麗的感受”，很容易會(huì)對(duì)企業(yè)更加忠實(shí)，包括做企業(yè)的義務(wù)廣告員。可以說，處理抱怨時(shí)要把小事做大，’要把小事做精，要舍得付出。客戶不滿有69% 是因?yàn)閼B(tài)度問題而非質(zhì)量問題，所以，處理好客戶的情緒問題是解決投訴、讓客戶滿意的關(guān)鍵之一。