隨著華為離職前員工遭拘留251天的新聞被越來越多媒體報道，「華為251」成了最新熱詞。這起事件，本質上和一周前的「網易事件」也算并無二致。

作為一個公關從業者，當我們在看這些事件的時候，我們只是一個圍觀者嗎？也許，我們依然可以從這些10萬+文章中，從這些企業回應中能得到一些啟示。今天說說我得到的三點啟示。

啟示一：
公關是對大眾情緒的管理，
強勢公關不是萬精油

公關是什么？所謂的公共關系管理，到底是在管理什么？每一次我們在討論危機公關的時候，都是在向我們強調，公關就是對大眾情緒的管理。

我本人也始終認為，高級的公關是能「操控情緒」的。這是對公關從業者最大的褒獎和能力肯定。公關的日常，應該是通過不斷地設置議題，讓公眾對品牌產生持續的信任和好感。面對危機，最快速度做到阻斷外界對于品牌的不信任和負面情緒。

正好一年前，「孟晚舟事件」同樣讓華為成為公眾的焦點話題，僅僅一年，華為在大眾心中的形象來了個360度大轉彎。這就是大眾情緒，它是很容易被激發、被操控、被轉移的，曾經被和愛國劃等號的華為尚且如此，你的品牌又如何呢？

為什么網易和華為的這兩次事件，輿論可以如此激烈？這是戳到了公眾的情緒嗨點。所以，我也一直認為一個合格的公關應當具備「共情力」，他必須能夠想公眾之所想，他要明白公眾為什么生氣，為什么喜歡，為什么討厭，為什么惋惜。這樣才可以合理的展開自己的工作。

很多時候，危機誕生后，吃瓜群眾想看的并不是公關來「講道理」，而是「談感情」，這兩起事件尤是。上周，網易對于前員工的回應為什么大家一致差評？因為這份回應缺少「共情」，開篇仍在糾結強調該員工績效不合格的問題上，而將原本更容易安撫公眾情緒的「對不起」放在了后面。

華為是怎么回應的呢？歸納起來就是「歡迎你來告我」，如此強勢的公關手段，絕不是誰都能嘗試的。「共情」的核心在于，當你面對手里還沒發布出去的聲明時，將自己置于吃瓜群眾的角度，你愿意看到這樣的聲明嗎？再來做決定。

啟示二：
危機不完全來源于外部，
內部的危機更應被重視

很多企業已經學會了危機預警，也很愿意在前期的輿情監測上下成本。但也有很多往往只盯著外部的危機，卻忽視了來自企業內部的隱患。

網易和華為這類事件的發生，都是來源于企業內部。在就業環境逐漸惡化，大多數企業都出現裁員優化需求的大背景下，這一類來源于企業內部的危機在概率上也更容易爆發。

為什么說內部的危機更應該被重視？這幾年，不少企業面臨的危機，源頭來源于「內部人士」、「知情人士」的爆料，或者離職前員工的錄音等證據，你也許很難想象，昨天他可能還是你隔壁部門一起吃飯的同事，明天就可能成為你需要去處理的危機公關。

內部的危機相比于外部危機更致命，更準確知道你的痛點和致命點在何處，所以公關從業者必須和內部人事部門緊密關聯，有條件的企業，建議公關部設一個專門和HR部門對接協調的人員。企業在處理重大人事調度事件時，也建議和公關部門保持信息同步，將公關的工作前置，做好提前預防工作。

啟示三：
新媒體時代，人人皆媒體，
公關不應和媒體對抗

前陣子，「非法刪帖」的新聞在公關圈里被大量轉發，我也想再次強調，「刪得了稿」絕不應該被作為對一個公關從業者的評價標準。而作為一個公關，即使真的有「刪稿」的本事，我也不建議你把這一點作為自己職業生涯的「資本」。

新媒體時代，每一個人都是媒體，「刪稿」是不會達到目的的，相反只會激化矛盾和沖突。「華為251」事件中，真正引爆危機的，除了事件本身之外，更在于華為公關全網范圍內刪稿的效率。微信、微博、知乎，甚至不少傳統媒體渠道的集體封口，讓大眾看見了一個「可怕」的華為。

今天一早，很多媒體朋友都在朋友圈里轉發這段話。

不僅媒體有良知，有道德，任何一個個體在這其中都在推波助瀾。在這個時代，公關絕不應該和媒體對抗，也不會贏。

所有的危機都會過去，希望我們都可以在別人的危機里學會成長。

成都用戶原創，轉載請遵守規范